Em geral, as datas comemorativas são sempre as mais indicadas para realizarmos balanços, avaliações, inventário de perdas e ganhos. Fazemos isso com nossas próprias vidas a cada data em que aniversariamos e, em maior ou menor intensidade, fazemos isso com as datas de aniversário importantes da história da humanidade.
Em 11 de março de 2010 vamos completar 19 anos da entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor e, em 11 de setembro deste ano, vamos comemorar 20 anos da aprovação da lei de defesa do consumidor brasileiro, a Lei 8.078/90, que é também conhecido como Código de Defesa do Consumidor.
Essa diferença de 19 anos em vigor e os 20 de aprovação da lei se deve ao chamado período de vacatio legis, ou seja, período em que a legislação embora esteja aprovada não entra em vigor e aguarda um prazo fixado pela própria lei, para que todos possam se adaptar a ela. No caso do Código de Defesa do Consumidor o período de vacatio legis foi de 6 meses, já no caso do Código Civil de 2002 o período foi de 01 ano.
O Código de Defesa do Consumidor foi elaborado por determinação da Constituição Federal de 1988, que havia previsto entre os Direitos Fundamentais do cidadão brasileiro a defesa do consumidor, ou seja, o direito de ser protegido pelo Estado, de forma preventiva e de forma repressiva. Para que o Estado pudesse realizar essa defesa de forma consistente, havia necessidade de uma lei específica de proteção do consumidor, que foi elaborada e aprovada em 1990.
A Comissão de Autores do Anteprojeto de Lei foi organizada com a participação de notáveis juristas brasileiros, quase todos vinculados à docência e a pesquisa, o que contribuiu para que houvesse ampla interação do projeto brasileiro com a legislação consumerista em todo o mundo.
É importante relembrar que uma vez elaborado o anteprojeto de lei a comissão de juristas responsáveis cuidou de realizar dois congressos, um em São Paulo e outro no Rio de Janeiro, com a presença de juristas internacionais e de segmentos da indústria, comércio e serviços, para discutir os pontos mais relevantes do projeto de lei, angariando opiniões e sugestões que ainda pudessem ser incorporadas ao texto antes da aprovação final.
Apesar disso, os segmentos econômicos em grande maioria receberam o Código de Defesa do Consumidor com alguma preocupação, com o fundado temor de que esse instrumento legal pudesse se constituir em um instrumento de engessamento do desenvolvimento dos setores de indústria, comércio e serviços, seja pelos custos que agregaria às embalagens, publicidade e contratos, seja por decisões administrativas e judiciais que pudessem onerar ainda mais as empresas brasileiras.
O temor não era de todo infundado. Contextualizando historicamente a aprovação e entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor nos deparamos com um período histórico e econômico ainda repleto de incertezas. Finda a ditadura militar e o projeto político do “milagre econômico”, o Brasil assistia a inflação avançar desmedidamente, o presidente eleito sinalizar com a abertura do mercado aos agentes econômicos internacionais e, o paradoxo da dificuldade para contratar crédito e modernizar plantas industriais com a necessidade de atualizar a concepção de produtos e serviços para competir em um mercado que se tornava rapidamente cada vez mais globalizado.
Qualquer custo extra, oriundo de qualquer fator, interno ou externo, era uma preocupação a mais para o empresariado nacional e, por isso, é perfeitamente compreensível que o Código de Defesa do Consumidor não tenha sido recepcionado com festa.
De outro lado, o consumidor brasileiro incorpora rapidamente a lei consumerista em seu cotidiano, também em conseqüência do momento histórico vivido.
Finda a ditadura militar em 1985 com a eleição indireta de Tancredo e Sarney, ainda que o primeiro não pudesse assumir como presidente porque faleceu, o momento sinalizava novos tempos, o início da construção de um período democrático.
Em que pesem as dificuldades econômicas do período vivido por Sarney na Presidência da República, com altos índices inflacionários, tínhamos perspectivas políticas muito positivas.
A instalação da Assembléia Nacional Constituinte e o amplo debate político e social que ela propiciou, despertaram nos brasileiros de diferentes camadas sociais a concretude da prática da cidadania, o desejo de ser cidadão detentor de direitos e de exigir que eles fossem cumpridos.
Esse mesmo objetivo de valorização da cidadania se estendeu para o Ministério Público e para os funcionários públicos que foram selecionados para trabalhar nos Procon’s em todo o país. Foi uma das raras vezes na história do país em que a máquina da administração pública criava órgãos não burocráticos, destinados a atender os interesses dos cidadãos-contribuintes com eficiência e objetividade, adjetivos que dificilmente se inserem em práticas administrativas, com indesejável freqüência marcadas por burocracia e ineficiência crônicas.
O país estava mudando no patamar político e econômico e, isso se refletia nas relações dos consumidores com seus fornecedores de produtos e serviços.
O segmento de seguro recepcionou essas transformações com um misto de preocupação e tranquildade, por mais paradoxal que isso possa parecer.
Preocupação porque se trata de um segmento que historicamente opera com contratos complexos, com especificidade de coberturas e restrições que demandam certo conhecimento técnico para serem plenamente compreendidas, além da utilização de termos técnicos de restrito entendimento, como as expressões “premio” e “sinistro”, que não raro dificultam a compreensão de leigos e até mesmo de alguns técnicos.
Por outro lado, o segmento de seguros confiava na peculiaridade que é própria da contratação no Brasil, quase sempre realizada por intermediação de corretores de seguro, profissionais habilitados e credenciados para representar os interesses do segurado perante as seguradoras.
Essa característica única dos contratos de seguro contribui em grande medida para diminuir a vulnerabilidade dos consumidores de seguro, que mesmo quando não tenham conhecimento elementar sobre os contratos, têm o apoio continuado durante todo o período de vigência e por vezes até depois de encerrado o contrato, de um profissional preparado para compreender e explicar para os consumidores as coberturas e as cláusulas restritivas.
A entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor provocou algumas mudanças imediatas nas relações de consumo de seguros, sobretudo em relação a redação das cláusulas contratuais, com o objetivo de torná-las sempre mais claras e objetivas, além de inserir mecanismos de destaque para as cláusulas definidas como restritivas de direito, como é o caso daquelas de agravação de risco ou de riscos excluídos.
Ao longo da vigência do Código de Defesa do Consumidor outras mudanças foram sendo introduzidas, sempre no intuito de tornar os contratos mais claros, de mais fácil compreensão para os consumidores.
Existem bases técnicas e históricas para afirmar que a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor contribuiu para aprimorar os contratos de seguro de massa, como resultante de esforços de todos os segmentos, ou seja, dos seguradores, dos corretores, do órgão específico de regulação, SUSEP – Superintendência de Seguros Privados, e dos próprios consumidores.
O segmento de seguros a exemplo de outras segmentos econômicos não se ressentem de retrocesso em suas atividades em decorrência da entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor, o que põe por terra definitivamente a primeira e principal preocupação: de que poderia ser esta uma legislação que prejudicasse o desenvolvimento das atividades econômicas do país.
Se essa experiência está consolidada, os desafios para os próximos 20 anos estão começando a ficar mais claros e tangíveis.
O primeiro deles é estabelecer um diálogo contínuo e detalhado com os consumidores de vários matizes econômicos e sociais, buscando prospectar oportunidades de negócios que venham ao encontro dos interesses das várias camadas e que contemplem objetivamente suas expectativas.
Outro desafio importante é estabelecer um diálogo ainda mais qualificado e permanente com os órgãos de defesa do consumidor, com o Ministério Público e com o Judiciário para fomentar a compreensão sobre as características peculiares aos contratos de seguro e, ao mesmo tempo, permitir a indústria de seguros que compreenda mais os aspectos apontados pela administração pública como eventualmente nocivos aos interesses dos consumidores.
A agenda dos próximos 20 anos tem, ainda, um enorme e prazeroso desafio: incluir entre os consumidores de seguro toda a parcela da população que angariou nos últimos anos condições econômicas para consumir de forma continuada e diversificada. O microsseguro é idéia de inclusão econômica e social que motiva os seguradores brasileiros a iniciar uma nova e profícua fase em suas operações no país.
Atrelado a esses eixos principais inúmeros desafios complementares se apresentam e, entre eles é possível destacar a necessidade de formação mais técnica e, ao mesmo tempo, mais holística de todos os operadores do mercado de seguros, incluindo não apenas os funcionários de seguradoras mas, igualmente, corretores, operadores de serviço de atendimento a cliente e toda a rede referenciada nos vários tipos de seguro.
Técnica e holística não são expressões que se contraponham, ao contrário, guardam uma complementaridade essencial e filosófica: só se pode entender a parte pelo todo e o todo pela parte.
Nenhum funcionário de área de regulação de sinistro estará tecnicamente preparado se não conhecer, em profundidade, os mecanismos técnicos que orientam a subscrição de riscos da companhia em que trabalha.
Nenhum funcionário de serviço de atendimento ao cliente, em especial os de atuação em serviços 24 horas, poderá atender satisfatoriamente o cliente se não conhecer em profundidade as práticas que orientam a regulação de sinistros na seguradora para a qual presta serviços.
A segmentação da atuação operacional não pode ser rígida a ponto de impedir aos funcionários e prestadores de serviços que não compreendam o funcionamento global da operação de seguros. Áreas técnicas, comerciais e de regulação de sinistros têm que interagir e retroalimentar informações, sugestões, críticas e desafios que possam ser alcançados com trabalho conjunto.
O conhecimento é o maior valor do século XXI. Disseminá-lo de forma abundante na área de seguro, principalmente junto a funcionários, prestadores de serviço, corretores e consumidores é tarefa que precisa ser presente na agenda do setor.
Nessa perspectiva, não é exagero afirmar que um balanço inicial dos primeiros 20 anos de Código de Defesa do Consumidor é positivo para o segmento de seguros no Brasil.
Atender melhor aos consumidores e viabilizar que compreendam mais o contrato de seguro é, de forma objetiva, uma maneira de concretizar a solidariedade e a justiça no país, conforme determinou desde 1988 a Constituição Federal.
